Come gestire l’esperienza post-acquisto del veicolo? Quali tattiche utilizzare per mantenere la relazione tra cliente e concessionaria? Ecco il Post-Sales Marketing Loop per concessionarie digitali.
Durante le prime puntate di DealerTalks abbiamo avuto modo di affrontare diversi temi di Marketing Automotive applicato al mondo dei dealer nello scenario post-pandemico. Siamo partiti dal nuovo bisogno di mobilità, fino a parlare di un’esperienza d’acquisto sempre più ibrida tra mondo virtuale e presenza fisica in concessionaria. Ma cosa succede dopo che un cliente ha acquistato la sua auto? Quali sono le strategie utili a mantenere attivo il livello di ingaggio con il cliente post acquisto?
Mettere in circolo il valore del cliente, anche post-vendita
Tipicamente, il Customer Journey Automotive di una persona interessata all’acquisto di un veicolo percorre quattro fasi nel corso della sua esperienza:
- In un primo momento, considera una serie di soluzioni di mobilità alternative per prezzo, brand e alimentazione.
- Conseguentemente, il potenziale cliente affina gli aspetti della sua ricerca online e offline, confrontando pareri, esperienze dirette e recensioni.
- Di conseguenza, il potenziale cliente contatta direttamente gli intermediari per trovare la sua soluzione di mobilità ed eventualmente fare una prova.
- Infine, il cliente costruisce un giudizio sul fornitore della soluzione di mobilità basandosi sulla propria esperienza d’acquisto.
Il Post-Sales Marketing Loop si occupa di costruire un’ottima esperienza d’acquisto, in modo che l’utente non solo riferisca un’ottima recensione, ma sia veicolo di passaparola positivo a vantaggio di tutto il business della concessionaria.
Post-Sales Marketing Model per concessionarie
Il Post-Sales Marketing Model si focalizza su cinque punti di vitale importanza per l’esperienza dell’utente online e offline. Vediamoli assieme:
- Rispondere alle richieste dei clienti grazie a un’assistenza sempre a disposizione, con chat, form di contatto, operatori telefonici, numero verde nel caso di emergenze e un sistema ordinato di gestione dei ticket.
- Organizzare la manutenzione curando l’accoglienza dei clienti, la comunicazione tra il reparto dei tecnici e il cliente, gestendo la consegna in modo organizzato ed efficiente.
- Stimolare l’upselling stimolando i clienti all’acquisto di accessori, con le garanzie e servizi aggiuntivi quali i ricambi, i servizi stagionali, e sfruttando anche gli omaggi.
- Fare formazione dalla consegna del veicolo per il primo utilizzo, alle novità tecnologiche e di gamma, fino alla formazione di manutenzione.
- Aumentare il passaparola positivo grazie alla gestione delle recensioni, ai sondaggi di Customer Satisfaction, alle offerte esclusive e all’invito a eventi e occasioni speciali.
Un caso pratico di Post-Sales Marketing: Ferri Auto
Vuoi scoprire un caso pratico di implementazione di una strategia di Post-Sales Marketing? Rivedi l’intervento di Ferri Auto del Gruppo Ceccato Motors a DealerTalks!
Dalle sfide emerse nella pandemia, il Gruppo Ceccato Motors si è occupato di:
- Rispondere all’aumento delle richieste dei clienti incrementando dell’assistenza da remoto
- Organizzare la manutenzione con un sistema di consegna delle vetture in officina che faciliti l’autonomia dei clienti
- Stimolare l’upselling tramite la promozione di accessori e servizi stagionali
- Fare informazione sulle molte novità del settore con newsletter indirizzate a target clusterizzati
- Aumentare il passaparola positivo per mezzo di recall telefonici periodici diretti ai clienti
Il ritorno del mix strategico di queste attività ha comportato un aumento della soddisfazione dei clienti e un importante aiuto al reparto vendite in termini di nuove trattative consegnate dall’ufficio Marketing e BDC.
